美德淄博·信用八景｜一封感谢信背后的“诚信生意经”

6月16日上午9点，淄博商厦一开门，就迎来了不少顾客前来购物，超市的员工一如既往(yìrújìwǎng)地忙碌着(zhe)。超市刚刚完成了一次商品抽检，生鲜区的工作人员则将产品检验(chǎnpǐnjiǎnyàn)检疫资料张贴到了公示栏。淄博商厦总店营运部的付(fù)春晖在(zài)工作间隙，抬头看着商场张贴的“购物无风险，退换更方便”的服务承诺标语，思绪不禁回到了一年前……

淄博商厦超市，顾客正在选购商品。

那是2024年4月20日，淄博(zībó)商厦总店服务台收到了一封来自顾客的感谢信，信中说道：“淄博是一座有温度的城市，淄博人骨子里的善良与淳朴，本身就是这座城市最大的资源，我为能够生活在这座城市而感到幸福与自豪。淄博商厦员工朴实无华的工作作风，对我本人(běnrén)也是一种感染(gǎnrǎn)与提炼。因不知(bùzhī)该值班经理的姓名，请贵单位转达我本人及家人对该员工的诚挚(chéngzhì)谢意(xièyì)……”

付春晖说(shuō)，感谢信中提到的值班经理叫陈倩。2024年4月的一天，顾客李先生带着自己从淄博商厦购入的一件珠宝和发票来到(láidào)相关珠宝专柜(zhuānguì)，询问能否退换(tuìhuàn)。因为这件珠宝是在2018年购买，当时商品属于新款，在设计上(shàng)出现了(le)一些问题，购买后不久便无法使用，长期处于闲置状态。李先生在2024年4月打理内务时发现了这件商品及发票，于是抱着试试看的心态来到商厦珠宝专柜。当时的值班经理陈倩在了解情况后立即介入与品牌方沟通(gōutōng)，经过多次协商，最终(zuìzhōng)帮助李先生解决了问题。

在整个事情的对接过程(guòchéng)中，陈倩(chénqiàn)始终站在消费者的角度考虑问题，这让顾客李先生深受感动，于是写下了这封感谢信，对陈倩及淄博商厦员工表示感谢(biǎoshìgǎnxiè)。

一直以来，淄博商厦(shāngshà)执行的(de)退换商品期限是60天，而不是众所周知的7天，具体实施过程中对退换货期限从宽掌握，最大限度(xiàndù)保障消费者的后悔权。此外，淄博商厦坚持“可退可不退以退为主，可换可不换以换为主”的指导(zhǐdǎo)原则，只要符合相关退换货条件，所有商品均可包退包换。就是这样的胸怀(xiōnghuái)和魄力，让消费者逐渐养成买大件、买贵重商品首选(shǒuxuǎn)淄博商厦的消费习惯，就像李先生在感谢信中写道：“我家中大部分主要电器也都是从商厦购买，电视、冰箱、空调、洗衣机、衣帽、超市货品等等，即便是更换(gēnghuàn)也是从商厦购买，想一想(xiǎngyīxiǎng)商厦已经融入(róngrù)了我的家庭生活。”

随着诚信建设工作(gōngzuò)的逐步深入，近年来淄博商厦的门店投诉量逐年下降，从2019年消费投诉314例，到2022年的103例，再到2023年的87例……投诉处理(chǔlǐ)满意度更是(gèngshì)达到100%，这(zhè)对于年交易笔数超过200万笔的门店体量而言，难能可贵。

因一件(yījiàn)小事，收获顾客满满的谢意，这种事情在(zài)淄博各大商超并不少见。

近日，一通电话(tōngdiànhuà)打到淄博信誉楼百货有限公司桓台店：“我有一双鞋子已经穿了(le)好几年了，鞋头开胶了还能修吗？买的时候花了七百多，不舍得扔。”信誉楼男(nán)鞋部的祁宁接听(jiētīng)了电话，在看过该顾客发过来的照片后，他回复说可以修。顾客高兴地说：“本来想着问问试试，没想到(méixiǎngdào)你们这么爽快就答应了。”

随后，顾客委托朋友把(bǎ)鞋子送到了柜组。祁宁找到修鞋师傅用专业高温粘胶修复了开胶处，并(bìng)对鞋面进行了补浆修复，破损的(de)鞋带和装饰物也进行了更换。顾客收到鞋子后非常(fēicháng)感动：“这服务太牛了！鞋修得真好，开胶、破皮一点都看不出来，而且装饰丢了都被你发现(fāxiàn)了，还给换了新鞋带。送去的是一双(yīshuāng)旧鞋，拿回来的就像一双新鞋一样！”

信誉楼食品安全检测站工作人员每天对食品添加剂做检测。

无独有偶，信誉楼(lóu)市场男装部员工赵明会也遇到过这样一位寻求帮助的(de)顾客(gùkè)。这位顾客带来了(le)一件衬衣，掉了两粒扣子，但他忘记了是(shì)在哪个柜组买的了，想(xiǎng)看看有没有合适的钉上。赵明会看过以后发现(fāxiàn)，顾客的扣子和在售衬衣的扣子有点相似但不完全一样，如果只是钉上两个(liǎnggè)的话肯定不美观。赵明会与柜组主任第一时间拍照片联系厂家，厂家回复说没有一模一样的扣子，但有类似的，几经周折，他们(tāmen)找到了和这件衬衣比较协调的扣子。在征得顾客同意后，把所有(suǒyǒu)的扣子都换成了厂家发来(fālái)的扣子。顾客来取衣服时眼前一亮：“没想到你们给我换了全新的扣子，连袖口的都换了，让你费心了，真是太谢谢你们了！要不我们都愿意来信誉楼呢，就是因为你们总能给我们带来意想不到的惊喜。”

信誉楼自建食品加工间内员工现场制作。

“视客为友”是信誉楼的核心(héxīn)服务(fúwù)理念，也是信誉楼持续发展、基业长青的“秘诀真经”。“只有心里真正装着顾客(gùkè)，把顾客的事当做自己(zìjǐ)的事来做，让顾客感受到我们的主动贴心，顾客才会对我们越来越信赖。”祁宁说。

人以信而立，城以信而兴。“诚信”二字(èrzì)，道出了经营企业最重要的品质。就是有这样一批恪守诚信经营的商超企业，为淄博营造高质量消费环境，建设(jiànshè)诚信街区提供了助力。在(zài)未来，我们相信淄博的商超企业必将继续肩负起(jiānfùqǐ)助力诚信街区建设的重任(zhòngrèn)，通过示范引领，以点带面，

（大众新闻·鲁中(lǔzhōng)晨报记者周琳琳）